Você sabia que pode entrar com um processo
contra a empresa que demora a realizar atendimento
por telefone? A cada minuto de espera o valor da indenização pode
aumentar. Criado pelo ministro da Justiça Tarso Genro em 2008, o Decreto 6.523/2008 estabelece o tempo máximo de um minuto
para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call
centers.
O decreto também determina que o prazo passa
a contar a partir do momento em que o consumidor seleciona a opção “falar com
atendente” no menu eletrônico. Bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é
ainda menor, 45 segundos. Porém nas segundas-feiras, nos dias anteriores e
posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, a espera poderá ser de até
um minuto e meio por causa do aumento no número de solicitações.
Além disso, o consumidor não terá a
ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
Na regra há também a determinação de que o
atendente esteja qualificado para o serviço. Caso seja necessário realizar uma
transferência de chamada, a ligação deve ser efetivada em até 60 segundos. Além
disso, o consumidor tem o direito de realizar reclamações e até cancelamentos
de serviços por meio do telefone, sem que haja um boicote da empresa.
O decreto também estabelece o direito ao
conteúdo da ligação pelo consumidor, o que garante uma prova para possíveis
processos.
De acordo com o secretário executivo do
Procon Fortaleza, João Ricardo, o consumidor que se sentir prejudicado por
esperar muito tempo em uma ligação pode denunciar a empresa.
Caso a ligação seja efetuada por telefones
pré-pagos, o consumidor deve solicitar a ligação para a empresa, o que já é de
direito dele. João Ricardo também afirmou que não há um levantamento específico
no Procon de Fortaleza sobre as empresas que mais possuem reclamações desse
tipo.
